Duzen oder siezen auf Twitter & co.

Wenn man als Unternehmen neu in den Bereich der sozialen Netzwerke einsteigt, sind sich bereits in der Konzeptphase oft alle einig, dass man mit anderen gleichziehen möchte. Man entscheidet sich deshalb schnell für die Du-Form, sofern man keine Bank oder Versicherung ist.

Theorie und Praxis

Man startet, gewinnt Followers oder Fans und alles scheint perfekt zu klappen. Doch dann kommt der Tag, an dem man mit dem ersten Beschwerdefall zu einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens konfrontiert wird. Die sich beschwerende Person ist verärgert und der Ton ist nicht mehr ganz so freundlich, wie man es sich gewohnt war. Plötzlich stellt sich hier die Frage, ob man tatsächlich mit der Du-Form in einen Dialog mit dem sich Beschwerenden treten kann. Sollte man nicht doch lieber die Höflichkeitsstufe erhöhen und eine Ebene des gegenseitigen Respektes schaffen, um die Situation nicht noch zusätzlich einzuheizen?

Ich persönlich habe mich so entschieden und der Grund der Beschwerde konnte glücklicherweise dank unserem flexiblen Kundendienst schnell beseitigt werden. Dies hat anschliessend sogar zu einem positiven Tweet und einem Danke geführt.

Es gibt keine pauschale Antwort

Diese Situation hat uns aber dazu ermuntert, die Sache zu überdenken. Wir haben festgestellt, dass wir die Frage der Ansprache in den Sozialen Netzwerken mit Du oder Sie nicht pauschal beantworten können. Man sollte sich zwar auf Grundlagen festlegen, trotzdem aber flexibel sein. Dabei ist auch wichtig, dem eigenen Kommunikationsstil treu zu bleiben und den Dialog mit genügend Fingerspitzengefühl zu führen. Letztlich geht es darum, die Sprache zu sprechen, die zum Unternehmen und zur Situation passt.

Bei Electrolux Schweiz verwenden wir grundsätzlich die Du-Form. Im Beschwerde-Management wählen wir aber die Sie-Form. Keine Regel ohne Ausnahme: wenn die sich beschwerende Person uns duzt, duzen wir zurück. Kenne wir den Nachnamen nicht, verwenden wir den Vornamen mit Sie.

Ein guter Denkanstoss für das private Leben gibt übrigens auch SwissRoman in seinem Blogpost mit dem Titel „Hauptsache höflich – siezen oder duzen in Social Media

Nicht immer geht die erste Beschwerde so einfach und reibungslos über die Bühne, wie bei uns. Deshalb empfehle ich, diese Frage bereits am Anfang zu klären.

Zitat von SwissRoman: Wollt Ihr diesem Dilemma aus dem Weg gehen, bleibt Euch das Schreiben in Englisch, denn Ihr wisst ja: You can say you to me!

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